Los contratos de consumo y la relación de consumo

La relación de consumo

1. Se establece en el artículo 1092, Código Civil y Comercial de la Nación, que la relación de consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor, considerándose consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

2. Ello así, queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

El contrato de consumo

Palabras preliminares

1. Según lo establece el artículo 1093, Código Civil y Comercial de la Nación, contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.

2. En cuanto a la regulación de los contratos de consumo en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, podemos decir que sigue la línea de la Ley nro. 24.240, aunque se advierten ciertas diferencias entre uno y otro ordenamiento jurídico.

3. En primer lugar, se ha resignificado la importancia de los contratos de consumo en el Código Civil y Comercial de la Nación como uno de los tres pilares contractuales de la teoría general del contrato, en línea con la impronta que ha marcado la Corte Suprema de Justicia de la Nación, con el art. 42 de la Constitución Nacional como norte.

4. En ese marco, el deber de información en cabeza del proveedor se ve ampliado en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, puesto que se debe brindar información cierta y detallada respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato, ello según lo establecido por el artículo 1100 del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

5. Se agrega así el deber de información sobre toda otra circunstancia relevante para el contrato que el art. 4 de la Ley 24.240 no incluía y de esta manera se amplía el alcance de esta carga legal en favor del consumidor que ya de por sí era bastante amplia.

6. Además, el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación ha reconocido la importancia de la publicidad en las relaciones de consumo y ha fijado como directriz fundamental que las publicidades no deben inducir a error o engaño a los consumidores ni a que adopten conductas peligrosas para su salud o se-guridad.

7. A su vez, existe una sección específica para la tutela de los consumidores bancarios con un sistema de protección especial para este tipo de contratos, tal y como se hablará al final de la presente exposición.

La noción del contrato de consumo

1. El contrato de consumo será aquel que celebran un proveedor de bienes o servicios profesionales y un adquirente a título oneroso o gratuito que quiera destinar esos bienes o servicios para consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social.

2. En palabras del Código Civil y Comercial, es el contrato celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.

3. La propia definición legal y el entorno de protección que se deriva de las normas especiales de la Ley de Defensa del Consumidor y del propio Código Civil y Comercial, permiten establecer que el contrato de consumo está delimitado por elementos de carácter objetivo y subjetivo y, también, por un elemento finalista.

4. En efecto, para que exista un contrato de consumo tienen que existir dos partes:

• Una de ellas, el sujeto protegido, que es el consumidor o usuario final; y
• La otra, el sujeto obligado, que es el proveedor, quien –conforme el Código Civil y Comercial– podrá ser una empresa pública o privada; siendo este el elemento subjetivo.

5. El elemento objetivo está dado por los bienes y servicios comprendidos en la contratación.

6. Por último, el elemento finalista se revela en el hecho que la adquisición del bien o servicio tiene que estar destinado al beneficio o uso propio del consumidor o de su grupo familiar o social (como destinatario final), sin que pueda –de ninguna manera– incorporarse a un proceso productivo destinado al mercado.

Las partes del contrato de consumo

1. Quien actúa de manera profesional, aun ocasionalmente, pero siempre de manera empresarial, es el llamado proveedor, quien puede desarrollar diferen-tes actividades, destinadas siempre a consumidores o usuarios.

2. Es importante señalar que la actuación del proveedor puede ser ocasional; lo que verdaderamente importa es que lo haga de manera profesional. Esto significa que el proveedor tiene un grado de conocimiento sobre lo que se está contratando ampliamente mayor que el de su contraparte (el consumidor o usuario), lo que lo pone en un plano superior, sea económico, sea jurídico, sea en el campo de la información.

3. En el contrato de consumo, el consumidor es la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

4. Importa destacar que el consumidor no solo es la persona humana sino también la jurídica, en la medida que actúe como consumidor final.

5. Ahora bien, y más allá de la reciente aclaración respecto de la persona ju-rídica, debe señalarse que el concepto de consumidor –en un cierto orden de cosas– es más amplio, tal y como se verá ad infra.

La relación de consumo

1. En efecto, el contrato de consumo forma parte de un concepto más extenso, la denominada relación de consumo, receptada ante todo por el art. 42 de la Constitución Nacional.

2. La relación de consumo ha sido definida por la Ley de Defensa del Con-sumidor, como el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario, concepto que también ha tomado el Código Civil y Comercial.

3. Esta noción de relación de consumo permite ampliar el concepto de consu-midor, siendo que ahora, queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario fi-nal, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

3.1. Así, por ejemplo, si bien no es parte de una relación de consumo, queda equiparado al consumidor –por haber actuado como consecuencia o en ocasión de esa relación de consumo– la persona que deja un vehículo estacionado en un hipercentro de consumo, pues actúa como destinatario final de los servicios.

3.2. También quedan equiparados al consumidor los familiares que, por ejemplo, sufren algún daño provocado por la cosa adquirida por el consumidor con el fin de beneficiar al grupo familiar (como ocurre si explota un artefacto eléctrico adquirido que daña a un familiar).

4. Empero, y sin perder de vista lo dicho precedentemente, debe señalarse que el Código Civil y Comercial, en otro orden de cosas, ha limitado el concepto de consumidor.

4.1. En efecto, la Ley de Defensa del Consumidor, después de la reforma de la Ley Nº 26.361, introdujo la figura del bystander o consumidor expuesto (art. 1º, párr. 2º), que contemplaba al tercero que, sin ser parte de una relación de consumo, está expuesto a ella, a raíz de que se encuentra expectante o próxi-mo a un bien o servicio que sí es objeto de una relación de consumo.

4.2. El fundamento de la protección del consumidor expuesto se encuentra en los denominados riesgos de empresa, esto es que donde hay beneficios originados en una actividad económica, existe la consiguiente responsabilidad por los riesgos y costos que se generen.

4.3. Sin embargo, el Código Civil y Comercial ha eliminado esta figura al modificar el art. 1º de la Ley Nº 24.240, limitando –como hemos dicho– el concepto de consumidor.

La interpretación y la prelación normativa

1. Según nos indica el artículo 1094 del cuerpo normativo en estudio, las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme:

1. Con el principio de protección del consumidor; y
2. Con el principio de acceso al consumo sustentable.

2. Ello así, en caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.

La interpretación del contrato de consumo

Según lo indicado por el Código Civil y Comercial de la Nación, en su artículo 1095, el contrato se interpreta en el sentido más favorable para el consumidor, y en su caso, cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la que sea menos gravosa.

La formación del consentimiento en el contrato de consumo

Las prácticas abusivas y el ámbito de aplicación

Según lo dispone el artículo 1096, Código Civil y Comercial de la Nación, las normas de esta Sección y de la Sección 2a del presente Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092.

Prácticas comerciales engañosas y agresivas

1. Ante todo, debe destacarse que el proveedor no puede desarrollar prácticas comerciales engañosas ni agresivas para captar clientes.

2. La práctica comercial engañosa se vincula con el deber de información que pesa sobre el proveedor y con la publicidad que él difunde.

3. La práctica agresiva apunta a los intentos de coartar la libertad de contratar del consumidor, por ejemplo, cuando se subordina la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, como ocurre con el contrato de cuenta corriente bancaria cuando el banco obliga a celebrar además un contrato de tarjeta de crédito; esta es una práctica comercial que suele ser presentada como un beneficio que se otorga al consumidor, haciéndole creer que el otro producto o servicio que se obtiene –y que en verdad no necesita– se lo adquiere a un valor inferior al que tiene en el mercado.

4. Esta práctica encierra varios cuestionamientos:

• Ante todo, porque se está obligando al consumidor a celebrar contratos que no quiere celebrar; y
• Porque se está engañando al consumidor haciéndole creer que está pagando menos que el valor que tiene lo que adquiere en el mercado.

5. Bien se ha dicho que estas ventas solo pueden ser lícitas si el consumidor tiene la opción de comprar cada producto por separado a precios competitivos o cuando tiene verdadera justificación por aspectos tecnológicos, debiéndose analizar en todos los casos la magnitud y el margen de los beneficios para ambas partes, y acentuar la exigencia en la satisfacción del deber de infor-mación, sobre todo en lo relativo al precio.

El trato digno

1. Ello así, según lo dispuesto por el artículo 1097, los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios.

2. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos.

3. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

4. El proveedor debe darle al consumidor en toda ocasión (cuando se celebra el contrato, cuando se lo ejecuta y también en las etapas previas a su celebración, con la oferta, la publicidad y las prácticas comerciales en general) un trato digno, equitativo y no discriminatorio.

5. La dignidad de la persona, es decir, el valor supremo que tiene todo ser humano por ser tal, sin importar sus condiciones particulares, sean económicas, sociales, religiosas, sexuales o culturales, debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de Derechos Humanos, debiendo los proveedores abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes –que lo deshonren o humillen, vejatorias –que se traduzcan en maltratos o padecimientos, como ocurre en ciertos casos ante la manera de revisar bolsos o carteras de clientes– o intimidatorias –que generen temor–, como lo son las largas filas para esperar ser atendido sin asientos o, como se ha resuelto, cuando una compañía –en el caso, una aerolínea– lisa y llanamente no responde a un reclamo hecho por el consumi-dor.

6. En otro sentido, el proveedor debe dar un trato cortés al consumidor, lo que implica brindarle una atención personalizada que tenga por eje asesorarlo e informarlo acabadamente.

7. El trato que debe dispensar el proveedor, además de ser digno conforme lo recién expuesto, debe ser equitativo.

8. Ello significa que no podrá atenerse fríamente a la letra positiva de la ley sino que deberá actuar conforme pautas de justicia más propias del Derecho Natural, evitándose siempre que el consumidor se vea obligado a sacrificar aspectos de la dignidad humana.

El trato equitativo y no discriminatorio

1. Explica el artículo 1098 del cuerpo normativo en estudio que los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio.

2. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.

3. Finalmente, los proveedores no pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.

4. En efecto, la igualdad está garantizada por los arts. 16, 20 y 75, inc. 23, de nuestra Constitución Nacional y en diferentes tratados que ostentan jerarquía constitucional (art. 75, inc. 22, Constitución Nacional), como la Declaración Universal de Derechos Humanos (arts. 1º, 2º y 7º), la Convención Americana sobre Derechos Humanos (art. 1º) y las Convenciones sobre Eliminación de todas las Formas de Discriminación Racial, de Discriminación contra la Mujer y la de Derechos del Niño.

5. Este principio de igualdad importa no solo brindar igualdad de trato sino también crear igualdad de oportunidades. Por otra parte, el principio de igualdad impide realizar distinciones despectivas, arbitrarias, desvalorizantes de la dignidad humana, contrarias a los derechos humanos. Esto es lo que se ha dado en llamar “discriminación negativa” o “discriminación prejuiciosa”.

6. En este marco de no discriminación se ha puesto atención en las barreras arquitectónicas y de comunicación que existen y que conspiran contra el libre acceso al consumo por personas con capacidades restringidas.

7. El art. 1098 del Código Civil y Comercial hace especial hincapié en la prohibición de discriminación fundada en la nacionalidad de los consumidores. Se trata de una dudosa cuestión.

7.1. Por un lado, el cobro de precios mayores a los extranjeros parece importar un abuso, contrario al principio de no discriminación, carente de fundamento jurídico.

7.2. Sin embargo, en muchos países del mundo se ha valorado el tema desde una óptica de justicia social: el mayor precio cobrado a extranjeros permite cobrar un menor precio a los locales, facilitándoles el acceso al consumo. Lo que habría que determinar es el costo real del producto o servicio y verificar si lo que se cobra al consumidor local es inferior o no a aquel costo. Si no lo fuera, estaríamos ante un supuesto de acto discriminatorio.

La libertad de contratación

Se establece en el artículo 1099 del Código Civil y Comercial que se encontrarán prohibidas las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo.

La información y la publicidad dirigida a los consumidores

La información

1. Se establece en el artículo 1100, Código Civil y Comercial de la Nación que, el proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato.

2. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.

3. Nuestra Constitución Nacional consagra el derecho que tiene todo consumi-dor a obtener una información adecuada y veraz (art. 42, Constitución Nacio-nal).

4. El Código Civil y Comercial –recogiendo la manda constitucional– establece (y lo mismo, la Ley Nº 24.240, art. 4º, con algunas variantes) que el proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato.

5. Y añade que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión (art. 1100).

6. Queda así consagrada la obligación legal de información, la cual abarca dos aspectos: informar sin reticencia lo que se conoce y adquirir la información que se ignora para darla a conocer.

7. El derecho a una información adecuada y veraz no se agota en el campo contractual u obligacional (esto es, para que el consumidor cuente con todos los elementos que lo inducen a contratar, para que no haya vicio en su con-sentimiento y para que tenga en claro las consecuencias económicas que nacerán del contrato a celebrar), sino que procura proteger la seguridad, la salud y la vida de los consumidores, advirtiendo los riesgos que se asumen y los daños que pueden sufrirse.

8. La información veraz implica que no pueden ocultarse elementos que, de conocerse, obstarían a la celebración del contrato, sea porque no se llenan las expectativas creadas, sea porque existe posibilidad de sufrir algún daño.

9. La información debe ser dada con la claridad necesaria que permita su comprensión. Es decir, deber ser eficaz. No se trata, por tanto, de que se dé una información completa pero que resulte incomprensible para el consumidor.

10. Es necesario que la información sea completa, detallada, gratuita y entendible.

11. Por ello es que, como bien se ha dicho, el deber de información es la columna vertebral del derecho del consumidor, pues más allá de que el proveedor tiene el monopolio de la información, lo que es un dato no menor, lo que importa es garantizarle al consumidor que pueda tomar su decisión de manera certera con todos los elementos que sean necesarios para dar su consentimiento, más allá de la presión que recibe a través de los avisos publicitarios.

12. La información también alcanza a las condiciones de comercialización, como lo establece el art. 1100 del Código Civil y Comercial. Con esta expresión se alude a las condiciones contractuales que se establecen al ofrecerse y/o formalizarse el negocio, puesto que en esa fase la información deberá estar re-ferida a todas aquellas circunstancias relativas a la prestación en sí, y a las condiciones económicas y jurídicas de acceso al producto o servicio, pues lo que se procura es obtener un consentimiento esclarecido, informado y, por tanto, eficaz.

13. En los contratos de consumo, la información también incluye al deber de consejo, esto es que el experto –valorando las ventajas y desventajas que ofrecen las diferentes alternativas existentes– está obligado a brindar una opinión tendiente a orientar la decisión del profano. Es que, en muchos casos, se impone al proveedor la obligación de dar las sugerencias y recomendaciones que permitan al consumidor evaluar si el negocio ofrecido se adecua a sus expectativas o requerimientos.

14. Este deber de aconsejar, asimismo, ha sido entendido como la asistencia brindada por el experto, “poniendo en guardia” o “llamando la atención del cocontratante” sobre un aspecto negativo del contrato. Sin embargo, a los fines de destacar la importancia de esta obligación de llamar la atención respecto de ciertos riesgos a los que puede verse expuesto el consumidor con motivo de la contratación propuesta, se lo ha particularizado, llamándolo deber de ad-vertencia.

15. En definitiva, lo que importa destacar es la necesidad de que el proveedor informe no sólo las ventajas de la contratación propuesta sino también que advierta los inconvenientes que puede padecer el consumidor.

16. El incumplimiento del deber de información, más allá de la posible nulidad total o parcial del contrato, acarrea la obligación de reparar los daños causados por tal incumplimiento, responsabilidad de neto corte objetivo, toda vez que basta con acreditar el daño y la comprobación de la omisión o deficiencia en la transmisión de la información de carácter relevante para celebrar el contrato.

17. Es indudable, entonces, la importancia que ostenta el deber de información en las relaciones de consumo.

18. En suma, el deber de información resulta fundamental en el derecho del consumo como factor reequilibrante, pues permite a la parte más débil discernir los riesgos del negocio, debiendo regir durante todas las etapas del iter negocial, tanto en la precontractual, en la conclusión del acuerdo, durante su ejecución y también en la etapa poscontractual; su incumplimiento en cualquiera de ellas genera responsabilidad objetiva y autónoma por tratarse de una violación de carácter formal bastando su mera constatación para que proceda la reparación, aun frente a la inexis-tencia de otros daños.

La publicidad

1. El artículo 1101, Código Civil y Comercial de la Nación, impone que se encuentra prohibida toda publicidad que:

• Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;
• Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor; y
• Sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

2. En todo momento la publicidad forma parte del contrato de consumo.

3. En cuanto a la publicidad, esto es el conjunto de medios destinados a informar al público, estimularlo, sugerirle, persuadirlo y –por último– convencerlo de la necesidad de adquirir un bien o servicio, es importante destacar que las precisiones formuladas en ella o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente (art. 1103, Código Civil y Comercial de la Nación), lo que es lógico pues la publicidad –cualquiera sea el medio que se utilice– genera con-fíanza en su destinatario.

4. La norma es clara en cuanto dispone que las precisiones publicitarias forman parte del contrato y obligan al oferente. Pero ello no impide poner de relieve que esa publicidad integra el proceso de formación del contrato, aunque, en verdad, es anterior al consentimiento contractual. Más aun, es lo que motiva ese consentimiento. Como se ha dicho, la publicidad integra como pourparler la etapa negocial previa a la celebración del contrato.

5. Con otras palabras, lo que hace la ley es traer un fenómeno anterior al contrato, pero que provoca su celebración, para hacerlo parte integrante de él.

6. De esta manera, el proveedor está obligado a respetar esas precisiones publicitarias, prohibiéndosele desconocerlas al momento de contratar.

7. Se evita, así, el engaño como arma negocial y, a la vez, se protege al consumidor que ha confiado en lo publicitado, no resultando más que una aplicación explícita del principio general de la buena fe.

8. Desde luego, habrá que distinguir la modalidad de la publicidad para establecer los alcances de la responsabilidad.

9. En efecto, una cosa es ofrecer un producto o servicio mediante publicidad, sin determinar sus características específicas ni el precio; y otra cosa es ofrecer el producto o servicio con determinación de características y precio. En el primer caso, sólo habría responsabilidad si la publicidad fuese antifuncional; en el segundo, hay una verdadera oferta (a persona indeterminada) que no puede revocarse.

10. Las precisiones publicitarias no se agotan en las palabras usadas, sino que abarcan también lo que podemos denominar lenguaje subliminal. Así quedan comprendidas las afirmaciones explícitas e implícitas referidas a las cualidades del producto o servicio, su precio, modos de uso, vida útil, lapso de la garantía, servicio técnico y repuestos. De tal forma, se amplía el derecho del consumidor, quien podrá exigir que se cumpla no sólo con las características propias del bien o servicio sino, además, con las demás precisiones propuestas.

11. Más allá de que toda precisión publicitaria obliga al oferente, expresamente está prohibida toda publicidad que:

• Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;
• Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor; y
• Sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

12. La norma se enfoca con claridad en el marco de la buena fe y en la necesidad de que exista un mercado transparente, en el que cada anuncio o mensaje debe ser veraz, sin tergiversar la realidad.

13. En esta línea, prohíbe la publicidad engañosa, la comparativa si induce a error y la que fuese abusiva, discriminatoria o que propenda a un consumo perjudicial o peligroso.

14. La publicidad es engañosa cuando contiene indicaciones falsas o de tal naturaleza que inducen o pueden inducir a error al consumidor, y que recaen sobre elementos esenciales del producto o servicio.

15. La indicación falsa abarca tanto la exageración de las bondades de la cosa o servicio como la ocultación de ciertas características particulares que se prefiere no revelar.

16. Este mensaje publicitario es adrede inexacto, con la intención de lograr la adhesión del consumidor.

17. El principio de la buena fe impone el deber de hablar claro, de ser veraz, lo cual impide toda falsa representación, toda reticencia u omisión que afecten los intereses o claridad perceptiva del receptor.

18. Desde luego que no cualquier inexactitud puede ser tildada de publicidad engañosa, porque siempre existe un cierto margen de exageración que puede aceptarse en la medida que no se ponga en crisis la necesaria protección del superior interés del público.

19. Con otras palabras, la evaluación de tales inexactitudes no puede hacerse conforme a parámetros demasiado elevados como el del hombre diligente pro-pio del Derecho de Daños, sino a estándares menos rígidos, teniendo en cuenta las características de la audiencia a la que se dirige la publicidad –el público en general y no expertos en la materia de que se trate–, sus particulares limitaciones o susceptibilidades, la natural confianza que despiertan las comunicaciones que se reciben, y la psicología del consumo en los grandes establecimientos, entre otros, debiendo apreciarse también la diversidad de nivel de la capacidad intelectiva y del condicionamiento psicológico de las personas a las que la publicidad va destinada.

20. La publicidad comparativa de bienes o servicios que se sanciona es aquella que conduzca a error al consumidor, por lo tanto, no por ser comparativa la publicidad se torna ilícita, por el contrario, en la medida en que la compara-ción se haga sobre parámetros comprobables, tal publicidad es perfectamente válida, y constituye un adecuado vehículo de información del consumidor y transparencia del mercado.

21. Nuestro Código se enrola en una posición permisiva de la publicidad comparativa, dejando atrás la idea de que siempre debía desechársela con el argumento de que se estaría aprovechando la fama o prestigio del producto o servicio con el que se compara.

22. Pero, claro está, la comparación debe ser hecha de buena fe, lo que obliga a que se respeten las pautas de veracidad, legitimidad y autenticidad que rigen la publicidad, y a desestimar la que:

• Compara el propio producto o servicio con otro para denigrar a este último; o
• Brinda información inexacta o engañosa referida a las cualidades del producto o servicio con el que se compara, lo que en definitiva conduce al consumidor a incurrir en error.

22. La publicidad es abusiva cuando ingresando en la intimidad del consumidor afecta su libre decisión de contratar o no contratar.

23. La publicidad abusiva comprende también la publicidad subliminal, es decir, aquélla que actúa sobre el subconsciente y que, por tanto, resulta imperceptible para el consumidor.

23.1. Esta publicidad, al no ser detectada, no puede ser rechazada. Han quedado anulados los mecanismos de defensa, provocando una verdadera imposibilidad de razonar el mensaje. Todo lo cual lleva a formalizar un contrato sin que exista verdadera libertad al momento de contratar.

24. La publicidad es discriminatoria cuando ella se refiere a la raza, origen étnico, color, religión, nacionalidad, ideología, opinión política o gremial, sexo, posición económica, condición social o caracteres físicos, estableciendo desigualdades que repugnan principios constitucionales básicos como la igualdad entre las personas y el respeto a la dignidad humana.

25. Por último, se prohíbe la publicidad que propende a un consumo perjudicial o peligroso para la salud o seguridad del consumidor.

Las acciones

Se establece en el artículo 1102, Código Civil y Comercial de la Nación que, los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden solicitar al juez:

• La cesación de la publicidad ilícita; y
• La publicación, a cargo del demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.

• Los efectos de la publicidad

En este sentido se indica que, las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.

Modalidades especiales

Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales

Indica el artículo 1104 del Código Civil y Comercial de la Nación que, está comprendido en la categoría de contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales del proveedor, el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.

Contratos celebrados a distancia

1. En su caso, se indica en el artículo 1105, Código Civil y Comercial de la Nación que, los contratos celebrados a distancia son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes.

2. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa.

La utilización de medios electrónicos

Siempre que en este Código o en leyes especiales se exija que el contrato conste por escrito, este requisito se debe entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar.

La información sobre los medios electrónicos

Si las partes se valen de técnicas de comunicación electrónica o similares para la celebración de un contrato de consumo a distancia, el proveedor debe informar al consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.

Las ofertas por medios electrónicos

1. Las ofertas de contratación por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario.

2. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.

El lugar de cumplimiento

1. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación.

2. Ese lugar fija la jurisdicción aplicable a los conflictos derivados del contrato.

3. La cláusula de prórroga de jurisdicción se tiene por no escrita.

La revocación

1. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato.

2. Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce.

3. Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

4. Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.

5. Por último, nuestra ley confiere otro derecho al consumidor –que es irrenunciable siempre que no se den los supuestos del art. 1116 del Código Civil y Comercial– cuando el contrato lo ha celebrado fuera de los establecimientos comerciales y a distancia: puede revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato (art. 1110, Código Civil y Comercial). Esa revocación debe ser notificada al proveedor en la forma y en los plazos previstos por el art. 1112 del Código vigente.

6. Estamos ahora ante un supuesto de contrato ya celebrado. Sin embargo, el consumidor está facultado a dejarlo sin efecto, a rescindirlo unilateralmente, siempre que hubiese sido celebrado fuera del establecimiento comercial.

7. Cuando el consumidor se dirige a este último va con una clara intención de averiguar y, en su caso, contratar. En cambio, cuando se está afuera de tales establecimientos, o la contratación llega a través de publicidades informáticas o callejeras que de alguna manera condicionan la aceptación contractual, claramente la voluntad del consumidor está limitada.

8. Así, el negocio contractual que se ofrece a través de una comunicación telefónica o en una promoción hecha en la calle, toma por sorpresa al consumidor, quien no alcanza a hacer una valoración más precisa de su conveniencia o inconveniencia.

9. Por ello es que en estos casos se permite el arrepentimiento –sin condicionamiento alguno– que nace de la reflexión que pudo hacerse después de contratar.

10. El arrepentimiento debe comunicarse dentro del plazo de diez días.

11. Como se ha dicho, existe un vicio de la voluntad, diferente del error, del dolo o de la violencia. En estos últimos, el negocio se sanea cuando el afectado conoce la verdad o cesa la violencia que se ejercía sobre él. Cuando estamos ante la sorpresa, el negocio queda saneado por el mero transcurso del tiempo, que permitió valorar el contrato celebrado.

El deber de informar el derecho a la revocación

1. En este sentido, el proveedor debe informar al consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario.

2. El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido infor-mado debidamente sobre su derecho.

Forma y plazo para notificar la resolución

La revocación debe ser notificada al proveedor por escrito o medios electrónicos o similares, o mediante la devolución de la cosa dentro del plazo de diez días computados conforme a lo previsto en el artículo 1110.

Los efectos del ejercicio del derecho de revocación

Si el derecho de revocar es ejercido en tiempo y forma por el consumidor, las partes quedan liberadas de sus obligaciones correspectivas y deben restituirse recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido.

La imposibilidad de la devolución

1. La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato no priva al consumidor de su derecho a revocar.

2. Si la imposibilidad le es imputable, debe pagar al proveedor el valor de mercado que la prestación tiene al momento del ejercicio del derecho a revocar, excepto que dicho valor sea superior al precio de adquisición, en cuyo caso la obligación queda limitada a este último.

Los gastos

1. El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno para el consumidor.

2. En particular, el consumidor no tiene que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor de la cosa que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza, y tiene derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella.

Las excepciones al derecho de revocar

Excepto pacto en contrario, el derecho de revocar no es aplicable a los siguientes contratos:

1. Los referidos a productos confeccionados conforme a las especificacio-nes suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;

2. Los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de pro-gramas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, sus-ceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente; y

3. Los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Las cláusulas abusivas

Se aplicarán en este capítulo, todo lo dispuesto por las leyes especiales y los artículos 985, 986, 987 y 988, existan o no cláusulas generales predispuestas por una de las partes.

Requisitos de validez de las cláusulas generales predispuestas

1. El Código Civil y Comercial de la Nación no prohíbe la inclusión de cláusulas predispuestas por una de las partes, no obstante le fija requisitos en el art. 985, Código Civil y Comercial de la Nación, para que las mismas resulten válidas y no lesionen derechos de la parte adherente.

2. Las cláusulas predispuestas deben ser comprensibles, es decir que deben poder ser entendidas por el cocontratante y autosuficientes, o sea que todos los elementos para su correcta interpretación deben surgir de sí misma o de los anexos que, de existir, deben ser entregados al suscribirse el contrato.

3. Asimismo se exige que la redacción de las cláusulas sea clara (sin ambigüedades), fácilmente inteligible y completa.

4. Adicionalmente, el Código Civil y Comercial de la Nación tiene por no convenidas aquellas cláusulas que reenvíen a textos o documentos que no se facilitan a la contraparte de forma previa o simultánea a la conclusión del contrato.

Cláusulas predispuestas abusivas

1. El régimen de cláusulas abusivas de los contratos por adhesión del art. 988, Código Civil y Comercial de la Nación, es similar al del art. 37 de la Ley 24.240, puesto que tiene por no escritas:

• Las cláusulas que desnaturalizan las obligaciones del predisponerte;
• Las que importan renuncia o restricción a los derechos del adherente, o amplían derechos del predisponente que resultan de normas supletorias; y
• Las que, por su contenido, redacción o presentación, no son razonablemente previsibles.

2. Mientras que el art. 37 inc. c) de la Ley 24.240 prohíbe la inclusión de cláusulas que inviertan la carga de la prueba en cabeza del consumidor, el art. 988, Código Civil y Comercial de la Nación lo reemplaza por la prohibición de cláusulas que no resulten razonablemente previsibles.

3. Se pasa de un supuesto puntual y exclusivo a uno amplio que comprende al anterior y permite la eventual inclusión de otros supuestos, como las llamadas cláusulas sorpresa (aquellas que contratantes de buena fe no se esperarían razonablemente en un determinado tipo de negocio).

4. Se fija en cabeza del juez la facultad de declarar la nulidad de una cláusula reputada abusiva, y la aprobación administrativa del contrato por algún regulador no obsta a dicha declaración de nulidad.

5. Asimismo se habilita al juez a integrar el contrato para mantener la finalidad del mismo ante declaraciones de nulidad parcial

6. Los contratos por adhesión a cláusulas predispuestas, también llamados contratos prerredactados, son aquellos contratos en los que uno de los contratantes presta su conformidad o, con fuerza expresiva, adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente por la otra parte o por un tercero, sin que el adherente haya participado en su redacción (art. 984, Código Civil y Comercial de la Nación).

7. Como es fácil advertir, las partes no se encuentran en un mismo plano de igualdad jurídica ni de poderío económico a la hora de celebrar el contrato, como ocurre en el llamado contrato paritario, en el que tienen la posibilidad real de discutir el contenido contractual, toda vez que no existe entre ellas desigualdad jurídica o, al menos, ésta no es notoria.

8. En cambio, en los contratos por adhesión, las diferencias se patentizan en el hecho de que la redacción del contrato es impuesta por una de las partes y a la otra no le queda otra opción que aceptarla o no contratar, no hay posibilidad de modificar la oferta, a menos que el propio predisponente confiera alguna opción.

9. No hay, por tanto, un proceso de negociación contractual.

10. Estos contratos por adhesión constituyen el grueso de los negocios contractuales modernos.

11. Entre muchos ejemplos, pueden citarse los contratos:

• De seguro;
• Tarjeta de crédito;
• Apertura de cuenta corriente bancaria;
• Compraventa de automotores sin uso;
• Compraventa de cosas mediante planes de ahorro previo; y
• Servicio de medicina prepaga, etcétera.

Requisitos de las cláusulas generales predispuestas

La ley exige determinados requisitos para que las cláusulas generales predispuestas sean válidas, tal y como a continuación se indican.

Las cláusulas generales deberán ser comprensibles

1. Su redacción debe ser clara, completa y fácilmente legible (art. 985, párrafos 1º y 2º, Código Civil y Comercial de la Nación).

2. La ley obliga al predisponente a usar un lenguaje claro, sencillo, con vocablos de uso común, sin tecnicismos, que permitan a cualquier persona comprender el contrato que está celebrando.

3. Pero no sólo es necesario un lenguaje claro, que no genere dudas o confusio-nes al adherente, sino también que la letra usada en el contrato sea legible.

4. De esta forma se procura quitar validez a la letra pequeña, que, más allá de la dificultad que ella genera para leerla, suscita en el adherente una sensación de poca importancia que lo lleva a prescindir de su lectura, lo que incrementa notoriamente los riesgos que puede estar asumiendo en el propio contrato.

Las cláusulas generales deben ser autosuficientes

1. Es por ello que se tienen por no convenidas aquellas cláusulas que efectúan un reenvío a textos o a documentos que no se facilitan a la contraparte del predisponente, de forma previa o simultánea a la conclusión del contrato (art. 985, párrafos 1º y 3º, Código Civil y Comercial de la Nación).

2. De esta manera, el adherente puede conocer todas las condiciones del contrato, impidiendo al predisponente que oculte parte de ellas. Con todo, la norma puede no proteger acabadamente al adherente, pues es difícil que éste cuente con tiempo suficiente –cuando está celebrando el contrato– para eva-luar los textos o documentos a los que el propio contrato reenvía.

Las cláusulas predispuestas no deben ser ambiguas

1. Si lo fueran deben interpretarse en sentido contrario a la parte predisponente (art. 987, Código Civil y Comercial de la Nación).

2. La ambigüedad de una cláusula contractual implica que ella puede entenderse o interpretarse de diversas maneras. Esto conduce a que ambas partes puedan interpretar de manera diferente una misma cláusula, y en tal caso, la interpretación debe ser en contra de quien la ha redactado. Fue él quien pudo ser claro y evitar la confusión y no lo hizo. Por el contrario, pareciera que quien introduce una cláusula ambigua procura sacar una ventaja ilícita, contraria a la buena fe que debe gobernar el contrato.

3. Si bien el texto legal se refiere solamente a la ambigüedad de una cláusula, la misma sanción debe aplicarse cuando todo el contrato resulta ambiguo, por ser impreciso y vago.

Las cláusulas predispuestas no pueden ser abusivas para el adherente

1. Si lo fueran, se las tendrá por no escritas (art. 988, Código Civil y Comercial de la Nación).

2. La norma enumera, de manera ejemplificativa, algunos supuestos:

• Son abusivas las cláusulas que desnaturalizan las obligaciones del predisponente. Ejemplos típicos de estas cláusulas abusivas son las que limitan o exoneran la responsabilidad del predisponente o las que invierten la carga de la prueba haciéndola recaer en el adherente;
• Son abusivas las cláusulas que importan renuncia o restricción a los derechos del adherente, o amplían derechos del predisponente que resultan de normas supletorias. Así, se consideran abusivas las cláusulas que limitan las defensas que puede oponer el adherente o que imponen una jurisdicción ajena a la que le corresponde a este último;
• Son abusivas las cláusulas que por su contenido, redacción o presentación, no son razonablemente previsibles. Estas se refieren como las denominadas cláusulas sorpresivas. Son cláusulas inhabituales en los usos del tráfico, insólitas, que desnaturalizan la relación de equiva-lencia, que colocan al adherente en una situación más desventajosa y que razonablemente no podía imaginar, prever, ni contar con su exis-tencia. Por ello, porque no integran el contenido usual o previsible del contrato, es que violan el principio general de la buena fe y se las tiene por no escritas y, por tanto, no obligan al adherente.

3. En consecuencia, la cláusula sorpresiva es aquella que se contradice de modo trascendente con las expectativas legítimas y razonables que genera en el adherente un contrato de la naturaleza del concluido y que aparece insólitamente en el contenido del negocio, provocando una desnaturalización de la relación de equivalencia.

4. Pero es importante señalar que no basta con que la cláusula sorpresiva sea inesperada, sino que es necesario que provoque un acentuado y anormal desequilibrio de las prestaciones, que justamente afecta la relación de equivalencia. Si, por caso, la cláusula sorpresiva no causara un daño al adherente, no parece haber razón alguna para anularla. Ahora bien, si el juez declara la nulidad de la cláusula –para lo cual no obsta que haya habido una previa autorización administrativa (art. 989, Código Civil y Comercial de la Nación)– solamente deberá integrar el contrato si éste no puede subsistir sin compro-meter su finalidad (art. 989, in fine, Código Civil y Comercial de la Nación).

Control de incorporación

Las cláusulas incorporadas a un contrato de consumo pueden ser declaradas abusivas aun cuando sean negociadas individualmente o aprobadas expresamente por el consumidor.

Regla general

Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

La situación jurídica abusiva

Se considera que existe una situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de una pluralidad de actos jurídicos conexos.

Límites

Se indica por el artículo 1121, Código Civil y Comercial de la Nación que no podrán ser declarados abusivas:

1. Las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o el servicio procurado; y

2. Las que reflejan disposiciones vigentes en tratados internacionales o en normas legales imperativas.

El control judicial

El control judicial de las cláusulas abusivas se rige, sin perjuicio de lo dispues-to en la ley especial, por las siguientes reglas:

1. La aprobación administrativa de los contratos o de sus cláusulas no obsta al control;
2. Las cláusulas abusivas se tienen por no convenidas;
3. Si el juez declara la nulidad parcial del contrato, simultáneamente lo debe integrar, si no puede subsistir sin comprometer su finalidad; y
4. Cuando se prueba una situación jurídica abusiva derivada de contratos conexos, el juez debe aplicar lo dispuesto en el artículo 1075, Código Civil y Comercial de la Nación.

Contratos bancarios con consumidores y usuarios

El artículo 1384 indica que las disposiciones relativas a los contratos de con-sumo son aplicables a los contratos bancarios de conformidad con lo dispues-to en el artículo 1093.

La publicidad de los asuntos bancarios

1. Los anuncios del banco deben contener en forma clara, concisa y con un ejemplo representativo, información sobre las operaciones que se proponen.

2. En particular deben especificar:

1. Los montos mínimos y máximos de las operaciones individualmente consideradas;
2. La tasa de interés y si es fija o variable;
3. Las tarifas por gastos y comisiones, con indicación de los supuestos y la periodicidad de su aplicación;
4. El costo financiero total en las operaciones de crédito;
5. La existencia de eventuales servicios accesorios para el otorgamiento del crédito o la aceptación de la inversión y los costos relativos a tales servicios; y
6. La duración propuesta del contrato.

La forma del contrato

El contrato debe ser redactado por escrito en instrumentos que permitan al consumidor:

1. Obtener una copia;
2. Conservar la información que le sea entregada por el banco;
3. Acceder a la información por un período de tiempo adecuado a la naturaleza del contrato; y
4. Reproducir la información archivada.

• Las obligaciones precontractuales

1. Antes de vincular contractualmente al consumidor, el banco debe proveer información suficiente para que el cliente pueda confrontar las distintas ofertas de crédito existentes en el sistema, publicadas por el Banco Central de la República Argentina.

2. Si el banco rechaza una solicitud de crédito por la información negativa registrada en una base de datos, debe informar al consumidor en forma inmediata y gratuita el resultado de la consulta y la fuente de donde la obtuvo.

El contenido

1. Sin perjuicio de las condiciones establecidas para los contratos bancarios en general, ninguna suma puede ser exigida al consumidor si no se encuentra expresamente prevista en el contrato.

2. En ningún caso pueden cargarse comisiones o costos por servicios no pres-tados efectivamente.

3. Las cláusulas relativas a costos a cargo del consumidor que no están incluidas o que están incluidas incorrectamente en el costo financiero total publicitado o incorporado al documento contractual, se tienen por no escritas.

Información en contratos de crédito

Son nulos los contratos de crédito que no contienen información relativa al tipo y partes del contrato, el importe total del financiamiento, el costo financiero total y las condiciones de desembolso y reembolso.

La nueva categoría jurídica del consumidor hipervulnerable

1. Tradicionalmente, se ha considerado que los consumidores y usuarios se hallan en una situación de vulnerabilidad o debilidad frente a los proveedores de bienes y servicios, derivados de un desequilibrio estructural en el poder de negociación.

2. Sin perjuicio de ello, en la actualidad, se advierte la existencia de una nueva categoría de sujetos consumidores que, además de esa situación innata a la relación jurídica de consumo, adolecen de particulares circunstancias que los colocan en una situación de hipervulnerabilidad.

3. Se señaló que la intersección entre la vulnerabilidad estándar del consumidor y las condiciones o situaciones en que se encuentran grupos de personas vulnerables permiten identificar en el derecho del consumidor una categoría que requiere especial protección, vinculada de manera directa con la irradiación de los derechos fundamentales a las relaciones de consumo.

4. Es una categorización de las vulnerabilidades, señalándose a su respecto que son situaciones estables aquellas que no pueden ser remediadas y por ende son constitutivas del grupo que se trate y situaciones transitorias son aquellas que pueden ser remediadas, aunque a veces provengan de condiciones estructurales y su remedio pueda llevar más de una generación.

5. Algunas de ellas son permanentes, como ser la niñez, la juventud, el género femenino, y otras transitorias, como la pobreza, situación de riesgo y la enfermedad.

6. En estos casos se da la llamada interseccionalidad, dado el solapamiento de situaciones vulnerables en el mismo contexto fáctico, que produce lo que en esta materia denominamos hipervulnerabilidad del consumidor y que constituye una categoría de especial debilidad jurídica y, por tanto, requiere de mayor protección.

7. Sobre esa base, como adelantáramos, el deber de información requiere un plus en estos casos, a fin de lograr una adecuada comunicación de la información de interés para que los consumidores y usuarios comprendan acabadamente los alcances de la relación jurídica en la que van a ingresar o ya se hallan inmersos.

8. De este modo, bajo esas premisas y de acuerdo a lo expuesto en los apartados precedentes, ya no bastará en estos supuestos el uso de un lenguaje claro, sino que será necesario que los proveedores se expresen en lenguaje fácil.

9. No se deben utilizar palabras difíciles y, de hacerlo porque son irremplazables, deben ser debidamente explicadas de manera sencilla. Las frases deben ser cortas, y hay que evitar el uso de citas, notas y referencias al pie de página. Es importante separar los párrafos, no utilizar mucho texto en la página y recurrir a márgenes bastante grandes, para que su lectura resulte agradable.

10. Finalmente, es importante complementar el texto con imágenes para facilitar la comprensión, como fotografías, símbolos o dibujos. En este caso, deben usarse imágenes con buena calidad, enfocadas en el destinatario, que reflejen claramente lo que con ella se quiere significar, y mantener la misma para una idéntica significación a lo largo de todo el texto.

11. El cumplimiento de esas premisas simplificará la comprensión por parte de los consumidores hipervulnerables, e implicará el cumplimiento acabado del deber de informar de los proveedores, para permitirles ejercer en forma efectiva sus derechos.